2008.03議会 一般質問② コールセンター設置について
ミネアポリスにコールセンターを見学に行き担当者に話を聞いた。
米国では、311として、コールセンターが普及
日本でも、札幌市や横浜市が熱心にとりくんでいるのがコールセンターです。米国では日本の110番や119番のように、311番に電話すれば、自分たちの住んでいる自治体の行政に対する注文や質問などができる都市が主要都市を中心に、毎年増えています。この制度は1997年連邦政府通信委員会が、緊急通報以外の利用に役立てるために創設した仕組みです。日本では、311番のように、3桁で直接自分の住む自治体に電話をすることができないため、使い勝手の点で改良の余地があるようです。ミネアポリス市も大変充実しています。日本でいえば、110番や119番に相当する、911番をミネアポリス市で管轄しています。所沢でも119番は市の管轄ですが、110番は県の管轄です。
現在、もっとも多い電話は、落書きについての苦情だそうです。もっとも多い電話の内容は落書きをはじめ、ご近所の迷惑なことなど、2006年で22.6％になるそうです。
上位20番の電話で全体の80％を占めています。2006年には全体で、61730件の電話があったそうです。利用した住民の方々の評判も高く、当初は、311に電話をして担当者に回すケースが3割から4割程度あったようですが、現在ではほぼ8割は担当課に回さずに、311番への電話で処理できるようになったそうです。また、このことに限らず、常に311番サービスの質の向上のために、業務の改善と業績測定を熱心におこなっており、回答時間の平均などの時間を測定しています。
これは311番の大きな効果ですが、311番への質問や苦情を統計的にまとめることによって、そうしたデータが市長や議長などに供されることによって、市の行政サービスの改善にもつながっているそうです。311番は住民サービスの向上のみならず、行政の業務改善にも役立っていると、担当者は語っていました。
さて、所沢市ですが、電話でたらいまわしにされたと苦情を言われることが多い。
くわけん 電話のたらいまわしをしないための所沢市はどのような対策をとっているか？
くわけん 所沢市には市民からどのような問い合わせが寄せられているか、その頻度と内容について把握しているか。
くわけん 問い合わせの電子メールはどれぐらいきているのか？どのような内容が多いのか？
くわけん テレフォンガイドの利用者数はどうなっているのか？
小野総合政策部長
たらいまわしの苦情防止に向けて「さわやか対応マニュアル」に基づき、接遇の向上に努めるとともに、関連事業についての知識の向上をはかり、担当部署が連携しながら総合的に責任を持って対応する体制をとっている。
問い合わせは電話（ダイヤルイン）と代表電話の二つの方式を併用している。代表電話には、担当部署が明確ではないもの、国・県等の電話番号の紹介、近隣の道案内など所沢市以外の問い合わせも多い。19年度では、約12万件あった。メールについては、市長の手紙が約200件、ホームページからのアクセス件数は90万件あり、市民体育館、図書館、地区別ごみ収集などが上位。時期によっては、市職員募集、市民フェスティバル、市民プールなどのアクセスが上位。テレフォンガイドは平成20年2月末で約8000件に利用があり、投票速報、選挙速報、ゴミ収集関連などが上位。
（2回目）
くわけん 所沢市でもコールセンターの設置を考えてはどうか？
安心ダイヤル 所沢市内に本社を有する平成18年度には、約100億円の売り上げを有する企業
くわけん 安心ダイヤルを市長は訪問したことがあるか？
くわけん コールセンター運営 せっかく地元に、コールセンターをいろいろとアドバイスをもらったらどうか？
当麻市長
富士市のコールセンターをダイアプラン（飯能 入間 狭山 所沢）の首長と一緒に視察。市民の利便性向上、市民ニーズを把握するツールとしてコールセンター活用のメリットがある。費用対効果も考え、十分に検討したい。安心ダイヤルは訪問したことはないが、機会をとらえて一度訪問したい。